Εκπαιδεύοντας τους Υπαλλήλους για Άριστη Πελατειακή Υποστήριξη

Άρθρο για τους Οργανισμούς και την Εξυπηρέτηση Πελατών
Του Λιώτα Ναούμ

Θα ξεκινήσω για άλλη μια φορά το άρθρο από την κρίση ελπίζοντας να μην σας κουράζω. Kάθε οικονομική κρίση λοιπόν, δημιουργεί ιδιάζουσες συνθήκες στην αγορά όπου οι προτεραιότητες των πελατών που αγοράζουν τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα μιας εταιρίας αλλάζουν. Έτσι, καλούνται οι εταιρίες να παρέχουν καλύτερα προϊόντα σε φθηνότερη τιμή. Αυτό δεν είναι πάντα εύκολο. Ωστόσο, αυτό που μπορεί να κάνει καλύτερα τα πράγματα, είναι ότι οι εταιρίες μπορούν να επενδύσουν όχι κατευθείαν στο προϊόν αλλά στη συνολική εμπειρία του πελάτη από το προϊόν. Αντί δηλαδή να εστιάσουν αποκλειστικά πως θα κάνουν ένα καλύτερο προϊόν, να εστιάσουν στο πως μπορούν να βελτιώσουν την αγοραστική εμπειρία του πελάτη ώστε να την κάνουν πιο ευχάριστη. Αυτό μπορεί σίγουρα να περιλαμβάνει το χώρο της επιχείρησης (σκεφτείτε τα καταστήματα της Apple και την αισθητική τους "πινελιά") αλλά πολύ παραπάνω, μπορεί να περιλαμβάνει τον τρόπο εξυπηρέτησης και τους εργαζομένους του οργανισμού που εξυπηρετούν τους πελάτες.

Ποια είναι μικρά τρικ που θα μπορούσε κανείς να κάνει για να προσελκύσει και να διατηρήσει το αγοραστικό του κοινό; Οι παρακάτω οδηγίες είναι γενικές και καλείστε να δείτε πως ισχύουν για την δική σας επιχείρηση και τα δικά σας προϊόντα και υπηρεσίες!

1. Να γνωρίζουν οι εργαζόμενοι (και πρώτα από όλα τα στελέχη) το προϊόν και τις υπηρεσίες που πουλάτε. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει κανείς να ξέρει το προϊόν ή την υπηρεσία "απ'έξω κι ανακατωτά" και να ξέρει τους τρόπους που μπορεί να ενημερωθεί περαιτέρω. Αν δηλαδή κάποιος καλέσει σε ένα τηλεφωνικό κέντρο για μια εξειδικευμένη πληροφορία, να μπορεί να βρει αυτό που ψάχνει. Και σε ένα κατάστημα θα μπορούσε να υπάρχει το εξειδικευμένο πρόσωπο (τον "γκουρού") για κάθε προϊόν ή υπηρεσία.

2. Να είστε φιλικοί: πολύ πιο εύκολο να το λέει κανείς από το να το κάνει. Πως διαχωρίζει κανείς την προσωπική του από την εργασιακή του ζωή όταν μάλιστα δεν είναι ευχαριστημένος από το μισθό του και από τον οργανισμό, ή έτυχε μια ατυχία στην προσωπική του ζωή; Ωστόσο αυτό ακριβώς καλείται να κάνει - να διαχωρίσει τα δύο για να μπορεί να είναι φιλικός με κάποιον πελάτη που πιθανώς δεν ξέρει και δεν τον ενδιαφέρουν όλα τα προηγούμενα.

3. Να χρησιμοποιείτε τη λέξη "ευχαριστώ". Η ευγνωμοσύνη και η ευγένεια είναι σημαντικά ατού για να κερδίσει κάποιος τον πελάτη. Ωστόσο, το δύσκολο κομμάτι είναι ότι αυτό δεν αρκεί να είναι μια μηχανική επανάληψη μιας λέξης αλλά κάτι που συνοδεύεται από το ανάλογο συναίσθημα και είναι ευθυγραμμισμένο με το συναίσθημα - ο πελάτης δίνει τα χρήματά του σε εμάς (ή σκέφτεται να το κάνει) οπότε αυτό από μόνο του δημιουργεί μια αλληλεπίδραση που μας συνδέει με αυτόν. Πως θα θέλατε να δείξετε το τι πιστεύετε για την προτίμηση του πελάτη σας;

4. Ακούστε τους πελάτες σας. Αυτό είναι πολλές φορές δύσκολο να γίνει καθώς μπαίνει κανείς σε αντίδραση και προσπαθεί να πείσει χωρίς να ακούσει. Είναι ανοησία να προσπαθείς να πείσεις κάποιον χωρίς να ακούς το που βρίσκεται και το τι πιστεύει, οπότε ακούστε αν θέλετε να είστε αποτελεσματικοί και να βελτιωθείτε.

5. Ζητήστε ανατροφοδότηση (feedback) και χρησιμοποιείστε την ανατροφοδότηση που παίρνετε: Επιχειρήστε να δείτε τι πιστεύουν για τις υπηρεσίες και τα προϊόντα οι πελάτες σας και τι θέλουν διαφορετικό. Σίγουρα, δεν μπορεί κανείς να ικανοποιήσει όλες τις επιθυμίες αλλά μέσα από το feedback σχηματίζεται μια γενική εικόνα για το που θα είναι προτιμότερο να κινηθεί η επιχείρηση στην εξυπηρέτηση και στο προϊόν/υπηρεσία στο μέλλον. Μην αφήνετε τις χρήσιμες αυτές πληροφορίες να πάνε χαμένες.

6. Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας: Όσο κι αν σας φαίνονται αυτονόητα κάποια πράγματα, σίγουρα δεν είναι για όλους και για το προσωπικό σας. Αν έπιανε το να λέγαμε σε κάποιον "να είσαι ευγενικός" και αυτός να είναι, τότε ο κόσμος μας θα είχε διαφορετική εικόνα. Επενδύστε στην εκπαίδευση που δείχνει με βιωματικές μεθόδους και σε πραγματικό χρόνο τα οφέλη για τον ίδιο τον εργαζόμενο από το να τηρεί κάποια πρότυπα συμπεριφοράς (όπως το να ακούει πραγματικά τον πελάτη, να παίρνει ανατροφοδότηση και να είναι ευγενικός). Και το "κλειδί" στην προηγούμενη πρόταση είναι "για τον ίδιο τον εργαζόμενο" - καθώς οι οργανισμοί στο τέλος της ημέρας μπορούν να εμπιστευτούν ότι οι εργαζόμενοι θα κάνουν αυτό που καταλαβαίνουν ότι θα είναι καλό για τους ίδιους!

Ποια από τα παραπάνω πληρείτε και που χρειάζεστε βελτίωση;

Βιωματικό Σεμινάριο Δραματοθεραπείας και Προσωπικής Ανάπτυξης - Απλότητα: Δραπετεύοντας από την Πολύπλοκη Σκέψη

Quick now, here, now, always A condition of complete simplicity (costing not less than everything) Eliot, T. S. (1943). Little gidding

Γρήγορα τώρα, εδώ, τώρα, πάντα Μια συνθήκη απόλυτης απλότητας (που δεν κοστίζει τίποτα λιγότερο από τα πάντα) Eliot, T. S. (1943). Little gidding

Μέσα στην καθημερινότητα μπλεκόμαστε σε δαίδαλους σκέψης και ερμηνείες για τους λόγους που τα πράγματα συμβαίνουν με τον τρόπο που συμβαίνουν έχοντας αποσυνδεθεί από μια δεξιότητα ή αρετή – την απλότητα. Πως θα μπορούσαμε να φέρουμε λίγη απλότητα πίσω στη ζωή μας; Ποια οφέλη θα είχε αυτή η προσπάθεια; Κατανοούμε την αναγκαιότητα να βλέπουμε τα πράγματα πιο απλά ή θεωρούμε τη συνθετότητα σημάδι... σοφίας και σπουδαιότητας;

Μέσα από βιωματικές μεθόδους θα στοχεύσουμε στην αυτογνωσία και στην προσωπική ανάπτυξη αντλώντας εργαλεία από τη Δραματοθεραπεία, την πρακτική Gestalt, τις τέχνες (χορό, ζωγραφική, θέατρο, φωτογραφία). Ενισχύοντας την αναστοχαστική διαδικασία για κάθε έναν από τους συμμετέχοντες, θα φέρουμε πιο κοντά στην επιφάνεια ζητήματα τα οποία μας καλούν να τα κοιτάξουμε κατά πρόσωπο και να απευθυνθούμε σε αυτά με ειλικρίνεια και... απλότητα.

Τα τετράωρα σεμινάρια που διοργανώνουμε είναι εισαγωγικά στον τρόπο δουλειάς και μπορούν να δημιουργήσουν ένα έναυσμα προς έναν δρόμο προσωπικής αναζήτησης που θα μας φέρει πιο κοντά σε έναν πιο ουσιαστικό τρόπο ζωής και σε μια πιο αυθεντική σχέση με την Ύπαρξη. Σας καλούμε να λάβετε μέρος στο βιωματικό σεμινάριο δραματοθεραπείας και προσωπικής ανάπτυξης που θα γίνει την Κυριακή 29 Σεπτεμβρίου, 2013 με διάρκεια 4 ώρες (ώρες: 11.00 - 15.00) και κόστος 25 ευρώ.

Το σεμινάριο απευθύνεται σε ενήλικες χωρίς απαραίτητη προηγούμενη εμπειρία σε ομάδες/σεμινάρια. Παρακαλούμε να έρθετε με άνετα ρούχα καθώς θα δουλέψουμε και με σωματική κίνηση.

Λόγω περιορισμένων θέσεων θα τηρηθεί σειρά προτεραιότητας. Για περισσότερες πληροφορίες και δηλώσεις συμμετοχής μπορείτε να απευθυνθείτε στους συντονιστές της ομάδας:

Ναούμ Λιώτας Οργανωσιακός Σύμβουλος, Επιμορφωτής, Coach Τηλ.: 6973029935  e-mail: info@arts-in-hrm.gr

Αφροδίτη Φουτρή Δραματοθεραπεύτρια, Κοινωνιολόγος Τηλ.: 6973826821  e-mail: afroditifoutri@dramatherapist.gr

Χώρος Πραγματοποίησης: Arts in HRM Αναξιμένους 47 6ος Όροφος Κάτω Τούμπα Θεσσαλονίκη

Ημερομηνία και Ώρα: Κυριακή 29 Σεπτεμβρίου 2013 11:00 - 15:00

Ναρκισσισμός και Θέσεις Ηγεσίας

Ο ναρκισσισμός και οι θέσεις ηγεσίας είναι δύο πράγματα που πολλές φορές συγχέονται και θεωρούμε ότι πάνε μαζί. Τι συμβαίνει όμως πραγματικά;

Ο ναρκισσισμός χρησιμοποιείται για να περιγράψει ένα άτομο που τον ενδιαφέρει μόνο ο εαυτός του. Αυτό περιγράφεται αρκετά στενά καθώς αν κάποιος πραγματικά ενδιαφέρεται για τον εαυτό του, σίγουρα ενδιαφέρεται και για το συνάνθρωπό του καθώς ο καθένας από εμάς αποτελεί ένα αναπόσπαστο κομμάτι του συνόλου. Ίσως βοηθήσει το να βλέπαμε το μύθο του Νάρκισσου - θα λέγαμε λοιπόν ότι ναρκισσιστής είναι αυτός που “ερωτεύεται” εκείνο το κομμάτι του που σε διάφορες ψυχολογικές θεωρήσεις περιγράφεται ως ο “κατώτερος εαυτός”. Θυμηθείτε στο μύθο ο Νάρκισσος κοιτάει κάτω στη λίμνη για να δει την αντανάκλασή του στο νερό – μια παροδική αντανάκλαση – και την ερωτεύεται. Φαίνεται σα να ξεχνάει την πέρα από τα φαινόμενα φύση του και αρκείται στην “απτή” πραγματικότητα που όμως ξεγελάει με το πόσο “απτή” δείχνει ότι είναι...

Πέρα από το μύθο, τα τυπικά χαρακτηριστικά που περιγράφονται από τη βιβλιογραφία για το νάρκισσο είναι αλλαζονεία, περηφάνεια, επιθετική συμπεριφορά και παντοδύναμος έλεγχος. Πράγματι, φαίνεται να ταυτίζεται περισσότερο με το αυταρχικό στυλ ηγεσίας το οποίο υπήρξε το πρότυπο του ηγέτη για πολλούς αιώνες. 

Είναι πολλοί αυτοί που υποστηρίζουν ότι είναι υγιής ένας ναρκισσισμός και πολλές φορές απαιτείται καθώς χρειάζεται ένα “ισχυρό εγώ” για να πάρει δύσκολες και απαρέγγλιτες αποφάσεις. Ιδιαίτερα από άτομα σε θέσεις ηγεσίας. Το πρόβλημα θεωρούν ότι αρχίζει να δημιουργείται όταν ο ναρκισσισμός φτάνει καταστροφικά σημεία με υπερβολική αλλαζονεία και περηφάνεια, απόλυτη αυτο-περιστροφή και αυτο-αναφορικότητα και εγωιστικές ανάγκες για δύναμη, εξουσία και θαυμασμό.

Οι ναρκισσιστές μπορεί να είναι πετυχημένοι στη διεκδίκηση ηγετικών θέσεων και πολλές φορές ξεγελούν καθώς μπορεί να θεωρηθούν από ένα ευρύτερο σύνολο ανθρώπο ότι αυτή η “εξωτερική εικόνα” είναι και η πραγματική. Βέβαια, όπως πολύ καλά ξέρουμε πια, ο ναρκισσισμός βασίζεται σε μια πολύ εύθραστη αυτο-εικόνα η οποία δεν αντέχει την κριτική. Πολύ συχνά ωστόσο θεωρούνται ως άτομα με αυτοπεποίθηση, δυναμικά και επικεντρωμένα σε αυτό που θέλουν καθώς δεν επιτρέπουν να φανούν οι όποιες αμφιβολίες και όποια προβλήματα έχουν.

Δεν είναι λίγοι που αναρωτιούνται “καλά – και τι κακό έχει να προβάλλει κανείς προς τα έξω μια εικόνα αυτο-πεποίθησης, δυναμικότητας και διεκδίκησης και να παίρνει αυτό που θέλει;” Σίγουρα, κάτι τέτοιο πολλές φορές μπορεί να μοιάζει ως προ-απαιτούμενο για το δύσκολο κόσμο των επιχειρήσεων. Είναι όμως; Και ίσως πάλι το μυστικό να βρίσκεται στο μύθο – είναι σημαντική η επίγνωση ότι κανείς δεν είναι η εικόνα του, αλλά υπάρχει μια εσωτερική πραγματικότητα που καλεί να εισακουστεί και κατά τους ψυχολόγους του βάθους όπως ονομάζονται αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους υπαρξιακούς μας στόχους – να αναγνωρίσουμε την εσωτερική μας ύπαρξη (το ποιοι είμαστε ή κατά τον Σωκράτη να έλθουμε πιο κοντά στο “γνώθι σεαυτόν”) χωρίς να μείνουμε παγιδευμένοι σε μια εικόνα (ή στην “περσόνα” όπως την αναφέρει ο Jung) που έχει φτιαχτεί από εμάς τους ίδιους για να εξυπηρετήσει την επιβίωσή μας (έτσι όπως την αντιλαμβανόμαστε βάσει της προσωπικής μας ιστορίας και των πληγών που έχουμε υποστεί παιδιώθεν...)

Εξάλλου τα αποτελέσματα του ναρκισσισμού σε πολλές περιπτώσεις δεν είναι τα καλύτερα για τους οργανισμούς. Αν ξεπεράσει κάποια όρια, οι αποφάσεις του ατόμου αντιτίθενται στα οφέλη του οργανισμού ενώ πολύ συχνά τα άτομα αυτά μπορεί να θεωρήσουν ότι ο νόμος δεν ισχύει για εκείνα και να επιδίδονται σε ανήθικες ή παράνομες συμπεριφορές. 

Όπως όλα τα πράγματα, έτσι και η ναρκισσιστική συμπεριφορά φαίνεται να έχει τα υπέρ και τα κατά. Τα υπέρ φαίνεται να είναι περισσότερο μια εικόνα αυτοπεποίθησης και πειθούς προς τα έξω με αποτέλεσμα την ικανότητα να προσελκύσουν άλλους να τους ακολουθήσουν, ενώ στα αρνητικά χρεώνονται την αντίφαση της εσωτερικής ευθραυστότητας, τη δυσκολία χειρισμού της αρνητικής κριτικής και την πολλές φορές αυτο-καταστροφικότητα που εμπεριέχεται. Θυμηθείτε, ο τραγικός θάνατος του Νάρκισσου στο μύθο κάθε άλλο παρά τυχαίος είναι...

Και καθώς στοιχεία ναρκισσιστικής συμπεριφοράς έχουμε όλοι (χωρίς απαραίτητα να θεωρούμαστε νάρκισσοι), ποιες συμπεριφορές σας θα μπορούσατε να χαρακτηρίσετε ναρκισσιστικές;

Πηγές: http://thenarcissisticlife.com/business-leaders-and-narcissism/
http://www.maccoby.com/Articles/NarLeaders.shtml
http://www.psychologytoday.com/blog/cutting-edge-leadership/201102/narcissism-and-leadership
http://www.ceoforum.com.au/article-detail.cfm?cid=8497&t=/The-Narcissistic-Leader/ 
http://www.psychologytoday.com/articles/200401/big-egos-in-business
http://blogs.hbr.org/cs/2012/07/narcissism_the_difference_betw.html
http://knowledge.asb.unsw.edu.au/article.cfm?articleid=1383