Εκπαιδεύοντας τους Υπαλλήλους για Άριστη Πελατειακή Υποστήριξη

Άρθρο για τους Οργανισμούς και την Εξυπηρέτηση Πελατών
Του Λιώτα Ναούμ

Θα ξεκινήσω για άλλη μια φορά το άρθρο από την κρίση ελπίζοντας να μην σας κουράζω. Kάθε οικονομική κρίση λοιπόν, δημιουργεί ιδιάζουσες συνθήκες στην αγορά όπου οι προτεραιότητες των πελατών που αγοράζουν τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα μιας εταιρίας αλλάζουν. Έτσι, καλούνται οι εταιρίες να παρέχουν καλύτερα προϊόντα σε φθηνότερη τιμή. Αυτό δεν είναι πάντα εύκολο. Ωστόσο, αυτό που μπορεί να κάνει καλύτερα τα πράγματα, είναι ότι οι εταιρίες μπορούν να επενδύσουν όχι κατευθείαν στο προϊόν αλλά στη συνολική εμπειρία του πελάτη από το προϊόν. Αντί δηλαδή να εστιάσουν αποκλειστικά πως θα κάνουν ένα καλύτερο προϊόν, να εστιάσουν στο πως μπορούν να βελτιώσουν την αγοραστική εμπειρία του πελάτη ώστε να την κάνουν πιο ευχάριστη. Αυτό μπορεί σίγουρα να περιλαμβάνει το χώρο της επιχείρησης (σκεφτείτε τα καταστήματα της Apple και την αισθητική τους "πινελιά") αλλά πολύ παραπάνω, μπορεί να περιλαμβάνει τον τρόπο εξυπηρέτησης και τους εργαζομένους του οργανισμού που εξυπηρετούν τους πελάτες.

Ποια είναι μικρά τρικ που θα μπορούσε κανείς να κάνει για να προσελκύσει και να διατηρήσει το αγοραστικό του κοινό; Οι παρακάτω οδηγίες είναι γενικές και καλείστε να δείτε πως ισχύουν για την δική σας επιχείρηση και τα δικά σας προϊόντα και υπηρεσίες!

1. Να γνωρίζουν οι εργαζόμενοι (και πρώτα από όλα τα στελέχη) το προϊόν και τις υπηρεσίες που πουλάτε. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει κανείς να ξέρει το προϊόν ή την υπηρεσία "απ'έξω κι ανακατωτά" και να ξέρει τους τρόπους που μπορεί να ενημερωθεί περαιτέρω. Αν δηλαδή κάποιος καλέσει σε ένα τηλεφωνικό κέντρο για μια εξειδικευμένη πληροφορία, να μπορεί να βρει αυτό που ψάχνει. Και σε ένα κατάστημα θα μπορούσε να υπάρχει το εξειδικευμένο πρόσωπο (τον "γκουρού") για κάθε προϊόν ή υπηρεσία.

2. Να είστε φιλικοί: πολύ πιο εύκολο να το λέει κανείς από το να το κάνει. Πως διαχωρίζει κανείς την προσωπική του από την εργασιακή του ζωή όταν μάλιστα δεν είναι ευχαριστημένος από το μισθό του και από τον οργανισμό, ή έτυχε μια ατυχία στην προσωπική του ζωή; Ωστόσο αυτό ακριβώς καλείται να κάνει - να διαχωρίσει τα δύο για να μπορεί να είναι φιλικός με κάποιον πελάτη που πιθανώς δεν ξέρει και δεν τον ενδιαφέρουν όλα τα προηγούμενα.

3. Να χρησιμοποιείτε τη λέξη "ευχαριστώ". Η ευγνωμοσύνη και η ευγένεια είναι σημαντικά ατού για να κερδίσει κάποιος τον πελάτη. Ωστόσο, το δύσκολο κομμάτι είναι ότι αυτό δεν αρκεί να είναι μια μηχανική επανάληψη μιας λέξης αλλά κάτι που συνοδεύεται από το ανάλογο συναίσθημα και είναι ευθυγραμμισμένο με το συναίσθημα - ο πελάτης δίνει τα χρήματά του σε εμάς (ή σκέφτεται να το κάνει) οπότε αυτό από μόνο του δημιουργεί μια αλληλεπίδραση που μας συνδέει με αυτόν. Πως θα θέλατε να δείξετε το τι πιστεύετε για την προτίμηση του πελάτη σας;

4. Ακούστε τους πελάτες σας. Αυτό είναι πολλές φορές δύσκολο να γίνει καθώς μπαίνει κανείς σε αντίδραση και προσπαθεί να πείσει χωρίς να ακούσει. Είναι ανοησία να προσπαθείς να πείσεις κάποιον χωρίς να ακούς το που βρίσκεται και το τι πιστεύει, οπότε ακούστε αν θέλετε να είστε αποτελεσματικοί και να βελτιωθείτε.

5. Ζητήστε ανατροφοδότηση (feedback) και χρησιμοποιείστε την ανατροφοδότηση που παίρνετε: Επιχειρήστε να δείτε τι πιστεύουν για τις υπηρεσίες και τα προϊόντα οι πελάτες σας και τι θέλουν διαφορετικό. Σίγουρα, δεν μπορεί κανείς να ικανοποιήσει όλες τις επιθυμίες αλλά μέσα από το feedback σχηματίζεται μια γενική εικόνα για το που θα είναι προτιμότερο να κινηθεί η επιχείρηση στην εξυπηρέτηση και στο προϊόν/υπηρεσία στο μέλλον. Μην αφήνετε τις χρήσιμες αυτές πληροφορίες να πάνε χαμένες.

6. Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας: Όσο κι αν σας φαίνονται αυτονόητα κάποια πράγματα, σίγουρα δεν είναι για όλους και για το προσωπικό σας. Αν έπιανε το να λέγαμε σε κάποιον "να είσαι ευγενικός" και αυτός να είναι, τότε ο κόσμος μας θα είχε διαφορετική εικόνα. Επενδύστε στην εκπαίδευση που δείχνει με βιωματικές μεθόδους και σε πραγματικό χρόνο τα οφέλη για τον ίδιο τον εργαζόμενο από το να τηρεί κάποια πρότυπα συμπεριφοράς (όπως το να ακούει πραγματικά τον πελάτη, να παίρνει ανατροφοδότηση και να είναι ευγενικός). Και το "κλειδί" στην προηγούμενη πρόταση είναι "για τον ίδιο τον εργαζόμενο" - καθώς οι οργανισμοί στο τέλος της ημέρας μπορούν να εμπιστευτούν ότι οι εργαζόμενοι θα κάνουν αυτό που καταλαβαίνουν ότι θα είναι καλό για τους ίδιους!

Ποια από τα παραπάνω πληρείτε και που χρειάζεστε βελτίωση;

Κοινωνική Συστημική Αλλαγή

Αποφάσισα να γράψω για ένα θέμα για το οποίο δεν γράφω συνήθως. Με ενδιαφέρουν περισσότερο θέματα αλλαγών σε οργανισμούς, ωστόσο μια ευρύτερη κοινωνία όπως έχω ξαναπεί μπορεί να ειδωθεί ως ένα σύστημα το οποίο λειτουργεί με τους δικούς του κανόνες (φανερούς και κρυφούς) και τα δικά του τυφλά σημεία, μειονεκτήματα, πλεονεκτήματα, ισορροπίες κ.ο.κ.

Αφορμή για το άρθρο αυτό είναι η συνέντευξη του Πρωθυπουργού κου. Γεώργιου Παπανδρέου στο CNN στην διάσημη εκπομπή της Christiane Amanpour στο CNN. Τη μεταγραφή της συνέντευξης μπορεί να τη βρει κανείς εδώ ενώ το βίντεο της εκπομπής είναι διαθέσιμο στην ιστοσελίδα του CNN (χωρίς ελληνικούς υπότιτλους).

Τα κύρια σημεία της συνέντευξης και μια σύντομη κριτική των σημείων αυτών δίνονται παρακάτω:

• Είμαστε έτοιμοι να πάρουμε τα απαραίτητα μέτρα – Σε αυτό το σημείο φαίνεται να έχουμε έρθει απέναντι στις ευθύνες μας, όχι επειδή εμείς ως λαός επιλέξαμε να δούμε τι πάει στραβά σε οικονομικό, πολιτικό και κοινωνικό επίπεδο, αλλά επειδή η Ευρωπαϊκή Ένωση παίζει ένα γονεϊκό ρόλο που μας ωθεί να αντιμετωπίσουμε τις ευθύνες των πράξεών μας. Σε αυτό το σημείο αξίζει να αναφερθεί το σύνθημα «Δεν κάναμε εμείς την κρίση. Να πληρώσουν αυτοί που φταίνε». Ουσιαστικά σε αυτό το σημείο αντίστασης υπάρχουν δύο σημεία που αξίζουν προσοχή – το ένα είναι η χωριστικότητα με την οποία ξεκινάει το σύνθημα – αυτό της δημιουργίας δύο στρατοπέδων. Το πρόβλημα είναι βαθιά κοινωνικό και μας αφορά όλους από όλα τα κόμματα και τις αντιλήψεις. Επίσης, το δεύτερο σημείο είναι ότι «αυτοί που φταίνε» δεν έχουν τιμωρηθεί μέχρι τώρα για τις συνέπειες των πράξεών τους αλλά και όλοι μας ως λαός φημιζόμαστε για την ατιμωρησία μας – γιατί να τιμωρηθεί ο πολιτικός που κλέβει όταν σε όλα τα στρώματα παρατηρείται η ίδια ατιμωρησία; Ο οδηγός που θα αφήσει το αμάξι του όπου θέλει, που θα κάνει αναστροφή όπου θέλει, που θα πατήσει γκάζι στη θέα του πεζού. Ο πεζός που δε θα περάσει από τις διαβάσεις. Ο έμπορος που θα κάνει καρτέλ με τον ανταγωνιστή. Η αντανάκλαση του κοινωνικού συνόλου φαίνεται και στο άτομο. Όταν υπάρχει ατιμωρησία στο μικρό, θα υπάρχει και στο μεγάλο – δεν μπορεί να είναι αλλιώς τα πράγματα. Και δεν μπορούμε να φωνάζουμε για το ένα και όχι για το άλλο (να φωνάζουμε δηλαδή μόνο για εκείνα στα οποία δεν πλήττεται άμεσα η δική μας εγωκεντρική έννοια του κέρδους). Και ένα ενδιαφέρον άρθρο στο θέμα. 

• Πελατειακές Σχέσεις με τα πολιτικά κόμματα - Ουσιαστικά, οι πελατειακές σχέσεις με τα κόμματα δεν κατακρίνονται αλλά αντίθετα ενισχύονται αφού αποτελούν έναν καθόλα νόμιμο τρόπο εύρεσης εργασίας ή αποφυγής μεταθέσεων και κανονικής στράτευσης. Τα πράγματα είναι “δύσκολα” και έτσι πρέπει να γραφτεί κανείς σε ένα κόμμα για να εξασφαλίσεις το μέλλον σου. Και άπαξ και μπει στο δημόσιο είναι «εξασφαλισμένος». Αυτή την συλλογιστική δεν αναπαράγουμε ως λαός; Αυτό δεν είναι το «ελληνικό όνειρο»;

• Η κρίση ως πρόκληση – Είναι γεγονός ότι κάθε κρίση αποτελεί μια πρόκληση για αλλαγή.
  Ο κος. Παπανδρέου φαίνεται να υπόσχεται ότι θα αλλάξει η κυβέρνηση του τις άσχημες πρακτικές του παρελθόντος. Φαίνεται να επικροτεί η Αμανπουρ την αισιοδοξία, η οποία είναι όντως προϊόν είτε υπερβολικής αυτοπεποίθησης και αναλυτικής σκέψης, είτε προϊόν εφησυχασμού και παραίτησης.

• Περικοπές προϋπολογισμού – αναπροσαρμογή φόρων, συντάξεων και μισθών των δημοσίων υπαλλήλων. Αυτά τα μέτρα όπως μπορεί να καταλάβει κανείς εύκολα είναι ημίμετρα. Και είναι ημίμετρα γιατί δε διορθώνουν τη δομική αλλαγή από την οποία πάσχει το σύστημα αλλά κοιτάνε εύκαιρα να προσφέρουν μείωση των εξόδων της κυβέρνησης. Όσο οι τρύπες του συστήματος παραμένουν, τα χρήματα θα εξαφανίζονται στο ενδιάμεσο. Και αυτό επιπλέον αφήνει τα ίδια δεδομένα ώστε ο επόμενος να μπορεί να συνεχίσει τις πελατειακές πρακτικές. Δε δυναμώνει το σύστημα με το να το κάνει πιο «υγιές» αλλά αντίθετα προσπαθεί με γρήγορα μπαλώματα να βγει από την κατάσταση κρίσης.

• Δημιουργική λογιστική – Δημιουργία καινούριου ανεξάρτητου στατιστικού οργανισμού. Πόσο ανεξάρτητος μπορεί να είναι ένας τέτοιος οργανισμός; Μπορεί να θεμελιωθεί η ουσιαστική ανεξαρτησία των οργανισμών αυτών; Ή θα είναι άλλη μια προέκταση του πελατειακού συστήματος;
  

Γενικά το σημείο στο οποίο φαίνεται να πάσχουμε ως λαός και ως σύστημα είναι η ευθύνη απέναντι στον εαυτό μας και τους άλλους. Από τη μία, έχουμε ευθύνη ο καθένας απέναντι στον εαυτό του να μην ξεπουλάει τη δύναμη του (είτε αυτή λέγεται ψήφος, αξιοπρέπεια, εργασία) προκειμένου να έχει μια ήρεμη, βολική και ήσυχη ζωή και από την άλλη υπάρχει ευθύνη απέντι στο κοινωνικό σύνολο να κάνουμε ότι καλύτερο μπορούμε για να προσφέρουμε και στους άλλους μέσα από την εργασία μας. Η εργασία δεν είναι μια αυτιστική πράξη που γίνεται για να βγάλει κανείς χρήματα αλλά πρέπει να ξανασυνδεθεί με μια ουσιαστική έννοια προσφοράς και δημιουργίας.

Υπενθυμίζω ότι όλες οι ιδέες που παρουσιάζονται εδώ είναι προσωπικές και φέρω αποκλειστικά την ευθύνη για αυτές. Επίσης, δεν εκπροσωπώ κανένα κόμμα και καμιά κομματική θέση και άποψη. Αν κάποιος διαβάζει κάτι διαφορετικό του προτείνω να αναλογιστεί το πώς «ακούει»…

Ένα mind-map με τις ιδέες που παρουσιάστηκαν στην συνέντευξη από τον κο. Παπανδρέου και συνδεδεμένο υλικό μπορεί να δει κανείς παρακάτω (εργαλείο Debategraph):