10 Συμβουλές για τη Διαχείριση Δύσκολων Ανθρώπων στην Εργασία

Του Λιώτα Ναούμ

Συνήθως δε μου αρέσει να δίνω συμβουλές - ιδιαίτερα καθώς η δουλειά μου ως coach είναι να βλέπω τη μοναδικότητα κάθε ανθρώπου και να αντλώ από τη σοφία που κουβαλάει... Tο coaching χρησιμοποιεί τη δύναμη των ερωτήσεων ώστε ο πελάτης να μπορέσει να κατανοήσει μια κατάσταση και τις παραμέτρους που τη συνοδεύουν και την επηρεάζουν. Ωστόσο σε κάποιες καταστάσεις μπορεί να φανεί χρήσιμο να έχουμε μερικά tips για το πως μπορούμε να συνεχίσουμε να κάνουμε τη δουλειά μας χωρίς να αφήσουμε να μας επηρεάσει η αρνητικότητα ή η επιθετικότητα κάποιων δύσκολων συνεργατών. Στις δύσκολες λοιπόν καταστάσεις, είναι σημαντικό να ακολουθήσετε όσο περισσότερο μπορείτε, τις ακόλουθες συμβουλές:

1. Μείνετε ψύχραιμοι

Το πρώτο πράγμα που χάνουμε στη συνδιαλλαγή μας με "δύσκολους", "παράλογους" ή "απαιτητικούς" ανθρώπους είναι η ψυχραιμία μας που είναι ιδιαίτερα σημαντική για την συνδιαλλαγή που θα ακολουθήσει. Και αυτό που μας χρειάζεται σε αυτές τις δύσκολες ώρες, είναι να μην είμαστε αντιδραστικοί ούτε να παίρνουμε τα πράγματα προσωπικά αλλά να μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε τη σκέψη μας προκειμένου να αποφασίσουμε τι ακριβώς πρέπει να πούμε, ως ποιο βαθμό θα πρέπει να θέσουμε τα όριά μας και ως ποιο βαθμό θα μας εξυπηρετήσει μια πιο διπλωματική συμπεριφορά.

2. "Μην ανακατεύεστε με τα πίτουρα..."

Όπως λέει και η παροιμία... Σε αυτή την περίπτωση λέμε ότι δε χρειάζεται να ανακατευόμαστε σε υποθέσεις που δε μας αφορούν ή που έχουν το στοιχείο της μικροπρέπειας και μπορεί να αποτελούν περισσότερο στοιχεία κουτσομπολιού και φαντασίας παρά μιας πραγματικότητας που θα πρέπει με κάποιον τρόπο να διαπραγματευτούμε. Μπορεί να μην απαιτείται καν η δική μας παρέμβαση σε συγκεκριμένες καταστάσεις και θα πρέπει να επιλέξουμε αν αξίζει να συνδιαλλαγούμε σε αυτές.

3. Αντί να αντιδράτε, να είστε προετοιμασμένοι

Είναι πολύ πιο εύκολο να δημιουργούμε τις καταστάσεις εμείς και να ξέρουμε προς τα που κινείται μια ομάδα παρά να προσπαθούμε εκ των υστέρων να κάνουμε διορθωτικές κινήσεις στα λάθη και στις παραλείψεις των άλλων. Προσπαθείστε να είστε πραγματιστές με το τι μπορεί ο καθένας να προσφέρει και ποιες είναι οι αξίες που κουβαλάει στον εργασιακό χώρο και δείτε αν μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη γνώση αυτή για να είστε προετοιμασμένοι για τα θέματα που μπορεί να δημιουργηθούν ώστε να μη χρειάζεται να είστε εξαιρετικά αντιδραστικοί σε δύσκολες καταστάσεις που μπορεί να προκύψουν.

4. Επιλέξτε τις μάχες σας

Μοιάζει λίγο με το 2 και εδώ έχουμε να επιλέξουμε το ποιες μάχες μας ενδιαφέρουν και έχουν νόημα για εμάς και ποιες είναι απλώς άσκοπο ξόδεμα ενέργειας από το οποίο θα πρέπει να προστατέψουμε τον εαυτό μας.

5. Ξεχωρίστε το άτομο από την κατάσταση

Αυτό είναι μια πολύ σημαντική δεξιότητα την οποία τα άτομα που επικοινωνούν καλά κατέχουν. Συγκεκριμένα, πρέπει να μπορούμε να διαφοροποιήσουμε πολύ συχνά το άτομο από τα θέματα που συζητάμε και να μην τα συγχέουμε. Βοηθάει να είμαι ευγενικοί και με ενσυναίσθηση στο άτομο και οριοθετημένοι και πιο "αυστηροί" στα θέματα που συζητούνται.

6. Επιλέξτε να βάλετε τον προβολέα στα άτομα αυτά και όχι σε εσάς

Ειδικά τα πολύ "επιθετικά" και ανταγωνιστικά άτομα ενός εργασιακού περιβάλλοντος, μπορεί να ρίχνουν το μπαλάκι σε εσάς με το τι πήγε στραβά και το πως δεν είναι ευχαριστημένοι από εσάς (συνήθως χωρίς συγκεκριμένες αναφορές που μπορεί να επιχειρηματολογήσει κανείς με αυτές). Σε αυτές τις περιπτώσεις βοηθάνε οι ερωτήσεις που ξαναγυρίζουν τον προβολέα στο δύσκολο άτομο και επίσης βάζοντάς το να επιλέξει από συγκεκριμένες επιλογές (π.χ. αν θέλει την παρουσία σας εφόσον μπορεί να είναι ευγενικός και κόσμιος στη συμπεριφορά του, αλλιώς θα υποστεί τις συνέπειες που είναι να αποχωρήσετε).

7. Χρήση του "κατάλληλου" χιούμορ

Το χιούμορ είναι ένα πολύ χρήσιμο εργαλείο το οποίο μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να εκτονώσει την ένταση που βιώνει κανείς με δύσκολους ανθρώπους καθώς και να σπάσει τον πάγο που μπορεί να είναι υπεύθυνος για μια παγωμένη συμπεριφορά.

8. Αλλάξτε από το να ακολουθείτε στο να ηγείστε

Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να αλλάξετε το θέμα σε κάτι πιο ανώδυνο, να αποφύγετε να επαναλάβετε για άλλη μια φορά να μείνετε σε μια αδιέξοδη συζήτηση και να δείξετε γενικά ότι έχετε αυτο-πεποίθηση η οποία δεν αλλάζει ανάλογα με τη συμπεριφορά που δέχεστε.

9. Αντιμετωπίστε τους εκφοβιστές (bullies) με ασφάλεια

Οι εκφοβιστές σε ένα εργασιακό περιβάλλον μπορεί να καλλιεργούν το φόβο και την απειλή ακόμα και σε σωματικό επίπεδο. Σε αυτή την περίπτωση που μιλάμε για ένα σοβαρό αδίκημα, θα πρέπει να σκεφτείτε πρώτα από όλα την ασφάλειά σας. Αντιμετωπίστε το άτομο παρουσία και άλλων συναδέλφων, ζητήστε τη βοήθεια από άλλα άτομα σε κοντινά γραφεία και σε καμία περίπτωση μην μείνετε παθητικοί και πειθήνιοι, καθώς αυτά τα άτομα συνεχίζουν τη συμπεριφορά εκεί που βλέπουν ότι τους παίρνει. Μπορεί να χρειάζεται να κρατάτε και ένα αρχείο με την εκφοβιστική συμπεριφορά και να χρειαστεί να αναφέρεται το άτομο αυτό στη διοίκηση.

10. Δείξτε ποιες θα είναι οι συνέπειες μιας συμπεριφοράς

Με το να ξέρει ο/η συνάδελφος ποια είναι τα αποτελέσματα και οι συνέπειες μιας άσχημης συμπεριφοράς, είμαστε πιο ήσυχοι ότι το άτομο αυτό θα σκεφτεί δύο φορές πριν εξαπολύσει μια επίθεση ή μια κατηγόρια στο πρόσωπο μας. Με αυτό τον τρόπο μας φροντίζουμε και μπορούμε να θέτουμε με υγιή τρόπο τα όριά μας, λέγοντας ποιες θα είναι οι συνέπειες συγκεκριμένων τρόπων συμπεριφορας.

Στα πλαίσια του εργαστηρίου (workshop) που έγινε στο Ι.Ε.Κ. Δέλτα "Accelerate Your Career" στις 9-16 Μαρτίου 2015, ένα από τα θέματα που συζητήσαμε με τους σπουδαστές του ΙΕΚ που συμμετείχαν και κάναμε βιωματικές ασκήσεις ήταν η αντιμετώπιση δύσκολων ανθρώπων και δύσκολων συναισθημάτων στο εργασιακό περιβάλλον. Τα αποτελέσματα ήταν πολύ ενθαρρυντικά για την ωρίμανση των ατόμων και την εξέλιξη των δεξιοτήτων των σπουδαστών που θα τους φανούν χρήσιμα στο μέλλον. Το feedback που πήραμε από τους σπουδαστές μιλάει για τη σημαντικότητα τέτοιων εργαστηρίων καθώς και την ακόμα και μεγαλύτερη διάρκεια που μπορούν να έχουν προκειμένου να καλύψουν διάφορες πτυχές του θέματος. 

Όσο για τους δύσκολους ανθρώπους, κάτι που κλήθηκαν να κάνουν οι σπουδαστές και σας καλώ να κάνετε κι εσείς τώρα αγαπητοί αναγνώστες είναι να αναρωτηθείτε το εξής:

- Πως εγώ γίνομαι δύσκολος/-η για τους άλλους;

Κύρια επιρροή/αναφορά - το άρθρο του Psychology Today: Preston, Ni (2013). Ten Keys to Handling Unreasonable & Difficult People, Psychology Today Website.

Πως να ξεχωρίσετε στη συνέντευξη επιλογής προσωπικού

Του Λιώτα Ναούμ

Υπάρχουν χιλιάδες άρθρα στο διαδίκτυο τα οποία δίνουν πολλές φορές αλληλοσυγκρουόμενες πληροφορίες για το ποιες είναι οι καλύτερες πρακτικές στη συνέντευξη... Για το λόγο αυτό μαζέψαμε κάποιες από αυτές εδώ και κυρίως με τη βοήθεια του άρθρου "How to Stand Out in Your Interview" του Harvard Business Review τις μεταφέρουμε ελπίζοντας να φανούν χρήσιμες σε όλους αυτούς που βρίσκονται στην αναζήτηση και περνάνε από μια διαδικασία συνέντευξης.

Πολλοί ειδικοί αναφέρουν ότι θα πρέπει ο υποψήφιος να πάρει τον έλεγχο της συνέντευξης. Ωστόσο αυτό που αναφέρεται από άλλους και υποστηρίζουμε και εμείς είναι ότι αυτός που κάνει τη συνέντευξη θα πρέπει να διατηρήσει τον έλεγχο της συνέντευξης. Σκοπός του υποψηφίου είναι να φανεί όσο πιο εξυπηρετικός γίνεται για να βοηθήσει την έκβαση της συνέντευξης. Δυστυχώς, εκείνοι ή εκείνες που παίρνουν τη συνέντευξη πολλές φορές πέφτουν θύματα ασυνείδητων προκαταλήψεων και δίνουν μεγαλύτερη βαρύτητα στην εμπειρία αντί να δώσουν τη δέουσα βαρύτητα στην ικανότητα οπότε ο/η υποψήφιος/-α πρέπει να τους πείσει και να τους υπενθυμίζει τις ικανότητές του για να αναλάβει τη θέση.

Θα πρέπει να τονιστεί επίσης η διαδικασία της προετοιμασίας της υποψήφιας. Αν θέλουμε πραγματικά να ξεχωρίσουμε σε μια συνέντευξη είναι πολύ σημαντική η διαδικασία της αναζήτησης πληροφοριών για την εταιρεία, την κουλτούρα της, τα πρόσωπα που την απαρτίζουν και αν μπορούμε κάποιες πληροφορίες για το άτομο που θα μας πάρει τη συνέντευξη. Αν θέλουμε να πάμε ακόμα παραπέρα, θα μπορούσαμε να λάβουμε κάποιες ώρες coaching προκειμένου να δοκιμάσουμε τις δυνάμεις μας και να ξεδιαλύνουμε τις δυνατότητες και αδυναμίες ξέροντας πως μπορούμε καλύτερα να επηρρεάσουμε την πορεία της συνέντευξης και να αυξήσουμε την αυτοπεποίθησή μας. Ιδιαίτερα αν είστε άτομο εσωστρεφές μπορείτε να επωφεληθείτε από τη διαδικασία του coaching καθώς μπορεί να σας δώσει τα εφόδια να μιλάτε με μεγαλύτερη αποφασιστικότητα και θάρρος.

Είναι σημαντική η στρατηγική που έχετε ως υποψήφιος. Πριν ακόμη μπει μέσα στην αίθουσα της συνέντευξης ο υποψήφιος θα πρέπει να έχει μερικά κύρια μηνύματα τα οποία θα περάσει σε αυτούς που παίρνουν τη συνέντευξη σχετικά με το τι έχει πετύχει μέχρι τώρα και το πως μπορεί να πετύχει στη συγκεκριμένη θέση εργασίας και εταιρεία. Μια καλή πρακτική είναι η χρήση ιστοριών καθώς τείνουμε να μας αρέσουν περισσότερο οι ιστορίες από την απλή καταγραφή δυνατοτήτων ή γεγονότων. Για παράδειγμα, το να μπορέσουμε να απαντήσουμε μια ερώτηση του τύπου "Πείτε μας για ένα επίτευγμα για το οποίο είστε περήφανος" με μια απάντηση-ιστορία του τύπου "Επιτρέψτε μου να σας πω μια σύντομη ιστορία για την ημέρα εκείνη που "έσωσα" τον οργανισμό" είναι μια πολύ καλή ευκαιρία να πείσουμε τους στρατολογητές για τις δυνατότητές μας.

Θα πρέπει να τονίσουμε ότι είναι πολύ σημαντική η πρώτη εντύπωση οπότε τα πρώτα 30 δευτερόλεπτα της συνέντευξης είναι πολύ σημαντικά. Ο τρόπος ομιλίας, η εξωλεκτική επικοινωνία, το πως μπαίνετε στην αίθουσα και το πόσο άνετα νιώθετε είναι πολύ σημαντικό για τη συνέντευξη. Αποφύγετε πριν τη συνέντευξη να είστε με μαζεμένο το σώμα καθισμένοι τσεκάροντας μηνύματα σε κάποιο κινητό. Αισθανθείτε άνετα και χρησιμοποιήστε όσο γίνεται άνετες θέσεις όπου έχετε το σώμα σας άνετο και απλωμένο. Αυτό θα βοηθήσει τα επίπεδα τεστοστερόνης στο αίμα να ανέβουν ενώ τα επίπεδα κορτιζόλης που σχετίζονται με το στρες θα μείνουν σε χαμηλά επίπεδα. Δείτε και το σχετικό βίντεο για περισσότερες λεπτομέρειες.

Μέρος της προετοιμασίας είναι να ξέρω και κάποιες ερωτήσεις που είναι πολύ πιθανό να ερωτηθούν και να ξέρω ποιες είναι οι απαντήσεις που θέλω να δώσω σε αυτές. Τέτοιες ερωτήσεις είναι οι ακόλουθες:

1. Πείτε μας λίγα πράγματα για εσάς

2. Ποια είναι τα ισχυρότερα κίνητρα στη ζωή και την εργασίας σας;

3. Πως φαντάζεστε τον εαυτό σας σε 5 χρόνια;

4. Ποια θεωρείτε τα δυνατά σας σημεία;

5. Πείτε μου ένα αδύνατό σας σημείο

6. Ποιο θεωρείται το σημαντικότερο επίτευγμά σας μέχρι στιγμής;

7. Έχετε αντιμετωπίσει κάποια δύσκολη κατάσταση στην εργασία σας; Πως το χειριστήκατε;

8. Για ποιο λόγο πιστεύετε ότι θα πρέπει να σας προσλάβουμε;

9. Τι ξέρετε για την εταιρεία / για τη θέση;

10. Έχετε κάποιες ερωτήσεις;

Επιγραμματικά και εν κατακλείδι, οι σύντομες συμβουλές που θα πρέπει κάποιος να ακολουθήσει είναι οι εξής:

Τι να κάνεις: 

• Μάθε όσα περισσότερα μπορείς για τις προϋποθέσεις και όλα όσα χρειάζονται για τη θέση εργασίας
• Προετοίμασε ιστορίες οι οποίες επιδεικνύουν την ικανότητά σου να κάνεις τη δουλειά
• Κάνε πρόβα τα πρώτα 30 δευτερόλεπτα της συνέντευξης - είναι αυτά που είναι τα πιο σημαντικά.

 Τι να μην κάνεις:

• Μην πανικοβληθείς αν η συνέντευξη δε φαίνεται να πηγαίνει καλά. Εστιάσου στην τρέχουσα ερώτηση και μη σκέφτεσαι τα προηγούμενα.
• Να είσαι ευέλικτος για να προσαρμόζεσαι σε αυτά που συμβαίνουν στην αίθουσα.
• Απάντησε τις δύσκολες ερωτήσεις με μιας και αν θέλεις πρόσθεσε λεπτομέρειες σε επόμενες ερωτήσεις.

 Καλή σας επιτυχία!

Συμβουλές για καλές παρουσιάσεις

Έχετε να κάνετε κάποια παρουσίαση σε κοινό και σας κόβονται τα πόδια μόνο και μόνο στην ιδέα; Δείτε παρακάτω μερικές συμβουλές που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε προκειμένου να μπορέσετε να αντιμετωπίσετε τους φόβους σας και να εξελίξετε τις δεξιότητές σας στις παρουσιάσεις!

1. Συνειδητοποιήστε την πηγή. Η πηγή του φόβου σας είναι η εξής: δεν ξέρετε τι θα συμβεί όταν είστε μπροστά από τους ανθρώπους, δίνοντας την ομιλία ή την παρουσίασή σας. Ο φόβος σας δεν είναι ότι δε γνωρίζετε το θέμα σας. Δεν είναι ότι δεν ξέρετε τι θα συμβεί όταν θα ανεβείτε στο βάθρο ή θα καθήσετε στο τραπέζι. Ο φόβος ότι κανείς θα κριθεί, θα κάνει ένα λάθος, δε θα είναι αρκετά καλός, θα τραυματιστεί είτε διανοητικά ή σωματικά μπορούν να μπουν στη μέση μιας καλής απόδοσης (ομιλία, σεμινάριο, παρουσίαση των πωλήσεων, κλπ.). Να θυμάστε ότι οι άνθρωποι στο ακροατήριο θέλουν πραγματικά να πετύχετε. Κανείς δεν στέκεται εκεί ελπίζοντας ότι θα είναι βαρετό ή κακό. Αν έρχεστε από ένα αυθεντικό εσωτερικό χώρο, και καλύψετε την ύλη με σαφήνεια, έχετε κερδίσει τα 3/4 της εσωτερικής σας μάχη με το φόβο.
    
2. Αντιμετωπίστε τους φόβους σας. Εάν αισθάνεστε τα γόνατά σας να έχουν μετατραπεί σε ζελέ από φόβο, υπενθυμίστε στον εαυτό σας ότι ο φόβος σε αυτή την περίπτωση σημαίνει "ψευδή στοιχεία που εμφανίζονται ως αληθινά". Σχεδόν σίγουρα, ό,τι και να είναι αυτό που φοβάστε δε θα συμβεί. Αν υπάρχει μια πραγματική ανησυχία, για παράδειγμα, έχετε ξεχάσει ένα σημαντικό σημείο της ομιλίας σας, κάντε κάτι γι’αυτό και στη συνέχεια σταματήστε να ανησυχείτε. Θυμηθείτε, μπορείτε να μέχρι ενός σημείου να εξορθολογίσετε τον εαυτό σας απέναντι στο φόβο.
    
3. Αναπνεύστε βαθιά. Κάνοντας μια άσκηση αναπνοής πριν συνεχίσετε θα χαλαρώσετε το σώμα και το μυαλό σας. Αυτό είναι κάτι που μπορείτε να κάνετε οπουδήποτε. Παραμείνετε ακίνητος και αισθανθείτε το έδαφος κάτω από τα πόδια σας. Κλείστε τα μάτια σας και εστιάστε στην αναπνοή σας και πείτε στον εαυτό σας ότι δεν υπάρχει βιασύνη. Επιβραδύνετε την αναπνοή σας χωρίς βιασύνη. Μπορείτε τώρα  να συνεχίσετε σε μια πιο χαλαρή και με αυτοπεποίθηση διάθεση.
    
4. Χαλαρώστε. Η χαλάρωση είναι η τέχνη του να αφήσετε τον έλεγχο - του να αφεθείτε. Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να αφεθείτε. Μπορείτε να φανταστείτε ότι είστε φτιαγμένοι από καουτσούκ μπροστά σε έναν καθρέφτη. Να πείτε ένα αστείο ή να κάνετε κάποιες χωρίς νόημα κινήσεις. Αυτές οι ασκήσεις μπορούν να σας χαλαρώσουν και να κάνουν το σώμα σας λιγότερο σφιγμένο και με λιγότερη ένταση.
    
5. Να ξέρετε ότι η αδρεναλίνη στέλνει το αίμα κατευθείαν στα κέντρα του εγκεφάλου σας στη βάση του κρανίου. Τοποθετήστε το χέρι σας στο μέτωπό σας και πιέστε απαλά το οστεώδη σημεία. Αυτό θα φέρει το αίμα στα μέρη του εγκεφάλου που πρέπει να παρουσιάσει την ομιλία σας καλύτερα.
    
6. Εξασκηθείτε. Βρείτε επιχειρηματικές οργανώσεις, δίκτυα ή εθελοντικές οργανώσεις στην περιοχή σας που μπορούν να σας δώσουν την ευκαιρία να εξασκηθείτε. Θυμηθείτε να επιλέξετε θέματα που είστε ήδη πολύ καλοί γνώστες. Μιλώντας σε ένα θέμα που δεν είστε εξοικειωμένοι, μπορεί να αυξήσει το άγχος σας, και να εμποδίσει την απόδοσή σας.
    
7. Αγοράστε κάποιο λογισμικό καταγραφής και καταγράψτε τα πάντα στον υπολογιστή σας. Επανεξετάστε το για να δείτε πού μπορείτε να βελτιωθείτε. Δείξτε τα σε επαγγελματίες και επιτρέψτε τους να σας δώσουν ανατροφοδότηση (feedback). Επιτρέψτε στον εαυτό σας την ευκαιρία να μάθει περισσότερα κάθε φορά που κάνετε μια ομιλία.

Εκπαιδεύοντας τους Υπαλλήλους για Άριστη Πελατειακή Υποστήριξη

Άρθρο για τους Οργανισμούς και την Εξυπηρέτηση Πελατών
Του Λιώτα Ναούμ

Θα ξεκινήσω για άλλη μια φορά το άρθρο από την κρίση ελπίζοντας να μην σας κουράζω. Kάθε οικονομική κρίση λοιπόν, δημιουργεί ιδιάζουσες συνθήκες στην αγορά όπου οι προτεραιότητες των πελατών που αγοράζουν τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα μιας εταιρίας αλλάζουν. Έτσι, καλούνται οι εταιρίες να παρέχουν καλύτερα προϊόντα σε φθηνότερη τιμή. Αυτό δεν είναι πάντα εύκολο. Ωστόσο, αυτό που μπορεί να κάνει καλύτερα τα πράγματα, είναι ότι οι εταιρίες μπορούν να επενδύσουν όχι κατευθείαν στο προϊόν αλλά στη συνολική εμπειρία του πελάτη από το προϊόν. Αντί δηλαδή να εστιάσουν αποκλειστικά πως θα κάνουν ένα καλύτερο προϊόν, να εστιάσουν στο πως μπορούν να βελτιώσουν την αγοραστική εμπειρία του πελάτη ώστε να την κάνουν πιο ευχάριστη. Αυτό μπορεί σίγουρα να περιλαμβάνει το χώρο της επιχείρησης (σκεφτείτε τα καταστήματα της Apple και την αισθητική τους "πινελιά") αλλά πολύ παραπάνω, μπορεί να περιλαμβάνει τον τρόπο εξυπηρέτησης και τους εργαζομένους του οργανισμού που εξυπηρετούν τους πελάτες.

Ποια είναι μικρά τρικ που θα μπορούσε κανείς να κάνει για να προσελκύσει και να διατηρήσει το αγοραστικό του κοινό; Οι παρακάτω οδηγίες είναι γενικές και καλείστε να δείτε πως ισχύουν για την δική σας επιχείρηση και τα δικά σας προϊόντα και υπηρεσίες!

1. Να γνωρίζουν οι εργαζόμενοι (και πρώτα από όλα τα στελέχη) το προϊόν και τις υπηρεσίες που πουλάτε. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει κανείς να ξέρει το προϊόν ή την υπηρεσία "απ'έξω κι ανακατωτά" και να ξέρει τους τρόπους που μπορεί να ενημερωθεί περαιτέρω. Αν δηλαδή κάποιος καλέσει σε ένα τηλεφωνικό κέντρο για μια εξειδικευμένη πληροφορία, να μπορεί να βρει αυτό που ψάχνει. Και σε ένα κατάστημα θα μπορούσε να υπάρχει το εξειδικευμένο πρόσωπο (τον "γκουρού") για κάθε προϊόν ή υπηρεσία.

2. Να είστε φιλικοί: πολύ πιο εύκολο να το λέει κανείς από το να το κάνει. Πως διαχωρίζει κανείς την προσωπική του από την εργασιακή του ζωή όταν μάλιστα δεν είναι ευχαριστημένος από το μισθό του και από τον οργανισμό, ή έτυχε μια ατυχία στην προσωπική του ζωή; Ωστόσο αυτό ακριβώς καλείται να κάνει - να διαχωρίσει τα δύο για να μπορεί να είναι φιλικός με κάποιον πελάτη που πιθανώς δεν ξέρει και δεν τον ενδιαφέρουν όλα τα προηγούμενα.

3. Να χρησιμοποιείτε τη λέξη "ευχαριστώ". Η ευγνωμοσύνη και η ευγένεια είναι σημαντικά ατού για να κερδίσει κάποιος τον πελάτη. Ωστόσο, το δύσκολο κομμάτι είναι ότι αυτό δεν αρκεί να είναι μια μηχανική επανάληψη μιας λέξης αλλά κάτι που συνοδεύεται από το ανάλογο συναίσθημα και είναι ευθυγραμμισμένο με το συναίσθημα - ο πελάτης δίνει τα χρήματά του σε εμάς (ή σκέφτεται να το κάνει) οπότε αυτό από μόνο του δημιουργεί μια αλληλεπίδραση που μας συνδέει με αυτόν. Πως θα θέλατε να δείξετε το τι πιστεύετε για την προτίμηση του πελάτη σας;

4. Ακούστε τους πελάτες σας. Αυτό είναι πολλές φορές δύσκολο να γίνει καθώς μπαίνει κανείς σε αντίδραση και προσπαθεί να πείσει χωρίς να ακούσει. Είναι ανοησία να προσπαθείς να πείσεις κάποιον χωρίς να ακούς το που βρίσκεται και το τι πιστεύει, οπότε ακούστε αν θέλετε να είστε αποτελεσματικοί και να βελτιωθείτε.

5. Ζητήστε ανατροφοδότηση (feedback) και χρησιμοποιείστε την ανατροφοδότηση που παίρνετε: Επιχειρήστε να δείτε τι πιστεύουν για τις υπηρεσίες και τα προϊόντα οι πελάτες σας και τι θέλουν διαφορετικό. Σίγουρα, δεν μπορεί κανείς να ικανοποιήσει όλες τις επιθυμίες αλλά μέσα από το feedback σχηματίζεται μια γενική εικόνα για το που θα είναι προτιμότερο να κινηθεί η επιχείρηση στην εξυπηρέτηση και στο προϊόν/υπηρεσία στο μέλλον. Μην αφήνετε τις χρήσιμες αυτές πληροφορίες να πάνε χαμένες.

6. Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας: Όσο κι αν σας φαίνονται αυτονόητα κάποια πράγματα, σίγουρα δεν είναι για όλους και για το προσωπικό σας. Αν έπιανε το να λέγαμε σε κάποιον "να είσαι ευγενικός" και αυτός να είναι, τότε ο κόσμος μας θα είχε διαφορετική εικόνα. Επενδύστε στην εκπαίδευση που δείχνει με βιωματικές μεθόδους και σε πραγματικό χρόνο τα οφέλη για τον ίδιο τον εργαζόμενο από το να τηρεί κάποια πρότυπα συμπεριφοράς (όπως το να ακούει πραγματικά τον πελάτη, να παίρνει ανατροφοδότηση και να είναι ευγενικός). Και το "κλειδί" στην προηγούμενη πρόταση είναι "για τον ίδιο τον εργαζόμενο" - καθώς οι οργανισμοί στο τέλος της ημέρας μπορούν να εμπιστευτούν ότι οι εργαζόμενοι θα κάνουν αυτό που καταλαβαίνουν ότι θα είναι καλό για τους ίδιους!

Ποια από τα παραπάνω πληρείτε και που χρειάζεστε βελτίωση;